Marriott 'กำลังลงทุนอย่างจริงจัง' ในด้าน AI รายงานความคืบหน้าในการย้ายระบบ

Key takeaway

• Marriott กำลังลงทุนอย่างจริงจังในเทคโนโลยี ข้อมูล และ AI โดยจัดสรรมากกว่า 1 ใน 3 ของงบลงทุน 1.1 พันล้านดอลลาร์ในปีนี้เพื่อการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล และกำลังปรับปรุงระบบเทคโนโลยีหลัก 3 ระบบ
• บริษัทมองว่า AI เป็นโอกาสที่จะเปลี่ยนกระบวนทัศน์ในการได้มาซึ่งลูกค้า โดยเชื่อว่าด้วยขนาดธุรกิจที่เป็นผู้นำในอุตสาหกรรม ความกว้างของพอร์ตโฟลิโอ และฐานลูกค้าขนาดใหญ่ ทำให้บริษัทมีความได้เปรียบในการใช้ประโยชน์จาก GenAI
• แม้จะมีแผนทะเยอทะยานในการใช้ AI แต่ผู้บริหารยอมรับว่าเทคโนโลยีนี้ยังอยู่ในช่วงเริ่มต้น โดย CEO เปรียบเทียบว่า "เรากำลังเดินเข้าลานจอดรถของสนามกีฬาเท่านั้น ยังไม่ได้สวมชุดแข่งหรือก้าวเข้าสู่สนามด้วยซ้ำ"

บริษัทกำลังเร่งปรับปรุงระบบเทคโนโลยีหลักสามระบบ โดยวางแผนเริ่มใช้งานการอัปเดตกับโรงแรม "จำนวนมาก" ในปี 2026

Marriott International กำลัง "ลงทุนอย่างจริงจัง" ในเทคโนโลยี ข้อมูล และ AI โดยมุ่งยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าและพนักงาน ผู้บริหารเปิดเผยเมื่อวันอังคารระหว่างการประชุมรายงานผลประกอบการไตรมาส 4 ปี 2025

เครือโรงแรมยักษ์ใหญ่นี้คาดว่าจะทุ่มเงินลงทุน 1.1 พันล้านดอลลาร์ในปีนี้ โดยมากกว่าหนึ่งในสามจะถูกจัดสรรเพื่อการพัฒนาการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลเทคโนโลยีอย่างต่อเนื่อง

"ส่วนใหญ่ของการลงทุนด้านเทคโนโลยีคือการปรับเปลี่ยนแพลตฟอร์มเทคโนโลยีที่สำคัญที่สุดสามระบบ: ระบบการปรับปรุงส่วนกลาง ระบบบริหารจัดการทรัพย์สิน และแพลตฟอร์มโปรแกรมความภักดี" CEO Anthony Capuano กล่าวระหว่างการประชุม ทั้งนี้ ระบบทั้งหมดได้ก้าวจากขั้นตอนการพัฒนาไปสู่การนำไปใช้งานจริงแล้ว และบริษัทคาดว่าจะเริ่มใช้งานที่โรงแรม "จำนวนมาก" ภายในปีนี้

Marriott International นับเป็นหนึ่งในผู้นำธุรกิจโรงแรมรายใหญ่ที่กำลังมุ่งเน้นการเพิ่มประสิทธิภาพและยกระดับประสบการณ์ด้วยเทคโนโลยี AI

Wyndham Hotels & Resorts เปิดเผยเมื่อปีที่แล้วว่ามีเอเจนต์ AI กว่า 200 ตัวที่รับผิดชอบการสนับสนุนบริการลูกค้าที่โรงแรม 7% ของเครือทั่วโลก ความพยายามนี้ได้ร่วมมือกับพาร์ทเนอร์ด้านเทคโนโลยีอย่าง OpenAI, Canary Technologies, Salesforce และ Oracle

Brian Kirkland CIO ของ Choice Hotels ให้เครดิต AI copilots ในการเพิ่มประสิทธิภาพการพัฒนาซอฟต์แวร์และช่วยให้พนักงานเรียนรู้งานได้รวดเร็วยิ่งขึ้น

"ทุกสัปดาห์ มีเทคโนโลยีและความสามารถใหม่ๆ ที่เปิดตัวโดย Microsoft และ Google" Kirkland เผยกับ Hotel Dive เมื่อปีที่แล้ว "การทำให้แน่ใจว่าเราเชื่อมต่อ มีส่วนร่วม และวางข้อมูลแฟรนไชส์และข้อมูลโรงแรมของเราในตำแหน่งที่เหมาะสมเพื่อให้ลูกค้าค้นหาได้ เป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งสำหรับเรา"

อย่างไรก็ตาม ความกระตือรือร้นในการนำ AI มาใช้กำลังเผชิญกับความกังวลของลูกค้า

เกือบ 2 ใน 5 ของผู้บริโภคที่ตอบแบบสำรวจโดย Reputation แสดงความกังวลเกี่ยวกับการสูญเสียการสัมผัสแบบมนุษย์ท่ามกลางการใช้งานเครื่องมือ AI นอกจากนี้ ความเป็นส่วนตัวและความปลอดภัยของข้อมูล ข้อผิดพลาดในการให้บริการ และความยากลำบากในการแก้ไขปัญหา ก็อยู่ในรายการความกังวลของผู้บริโภคเช่นกัน

สำหรับ Marriott การใช้ประโยชน์จาก AI เป็นส่วนหนึ่งของแผนการปรับปรุงเทคโนโลยีระยะยาวที่กำลังดำเนินอยู่

"เรามอง AI เป็นโอกาสที่อาจกำหนดกระบวนทัศน์ใหม่ในการได้มาซึ่งลูกค้า ซึ่งแตกต่างจากรูปแบบเดิมที่ครอบงำอุตสาหกรรมของเรามาหลายทศวรรษ" Capuano กล่าว "เราเชื่อว่าด้วยขนาดธุรกิจที่เป็นผู้นำในอุตสาหกรรม ความกว้างและลึกของพอร์ตโฟลิโอทั่วโลก ฐานลูกค้าขนาดใหญ่ที่มีส่วนร่วม และความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งกับพาร์ทเนอร์ทั่วทั้งระบบนิเวศ ทำให้เราอยู่ในตำแหน่งที่ได้เปรียบในการใช้ประโยชน์จากโอกาสสำคัญที่ GenAI นำเสนอ"

แม้จะมีแผนอันทะเยอทะยานสำหรับการใช้งาน AI แต่ผู้บริหารของ Marriott ยังเตือนว่าเทคโนโลยีดังกล่าวยังอยู่ในช่วงเริ่มต้น

"บ่อยครั้งในอุตสาหกรรมของเรา ผู้คนพูดถึงแง่มุมต่างๆ ของธุรกิจผ่านมุมมองว่าเราอยู่ในอินนิ่งไหน" Capuano กล่าว "ผมอยากบอกว่าเรากำลังเดินเข้าลานจอดรถของสนามกีฬาเท่านั้น เรายังไม่ได้สวมชุดแข่งหรือก้าวเข้าสู่สนามด้วยซ้ำ"

Why it matters

💡 ข่าวนี้เป็นสาระสำคัญที่ผู้ที่สนใจเทคโนโลยีและธุรกิจโรงแรมไม่ควรพลาด เพราะเผยให้เห็นถึงการลงทุนมหาศาลกว่า 1.1 พันล้านดอลลาร์ของ Marriott ในการปฏิวัติระบบเทคโนโลยีหลักและการนำ AI มาใช้ ซึ่งจะส่งผลกระทบต่อทั้งอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวและการบริการ การติดตามความเคลื่อนไหวนี้จะช่วยให้คุณเข้าใจทิศทางของเทคโนโลยี AI ในภาคธุรกิจบริการ รวมถึงความท้าทายและโอกาสที่กำลังเกิดขึ้นในยุคดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชัน

ข้อมูลอ้างอิงจาก https://www.ciodive.com/news/marriott-international-AI-investment-migration/812025/