AT&T เตรียมพร้อมเอเจนท์สำหรับก้าวต่อไปของปฏิวัติ genAI

Key takeaways

• AT&T กำลังพัฒนา autonomous agents หรือ assistants ที่ใช้ generative AI (genAI) เพื่อช่วยพนักงานในการตัดสินใจและดำเนินการเฉพาะด้าน เช่น วิเคราะห์บัญชีลูกค้าเมื่อมีการโทรเข้ามาที่ฝ่ายบริการลูกค้า
• Assistants สามารถช่วยในวงจรการพัฒนาซอฟต์แวร์ โดยมีการกำหนด agents เฉพาะสำหรับงานต่างๆ เช่น สร้าง user stories, เขียนโค้ด หรือเรียกใช้ test scripts และมีแผนจะใช้ master assistant ในการประสานงานกับ assistant อื่นๆ เพื่อแก้ปัญหาที่ซับซ้อน
• AT&T คาดว่า autonomous assistants จะมีบทบาทสำคัญมากขึ้นในอนาคต ช่วยให้พนักงานทำงานที่ซับซ้อนได้เร็วขึ้นและให้บริการลูกค้าดีขึ้น ซึ่งอาจช่วยลดต้นทุนได้หลายพันล้านดอลลาร์ในอีกไม่กี่ปีข้างหน้า

ในบล็อกของเขา ผู้บริหารระบุว่า autonomous agents เป็นที่รู้จักภายในองค์กรในชื่อ autonomous assistants เนื่องจากใช้ genAI เพื่อช่วยพนักงานในการตัดสินใจหรือดำเนินการเฉพาะ

เขาสังเกตว่า large language models และ small language models ได้รับการออกแบบมาเพื่อรวบรวมข้อมูลตาม prompts จากนั้น autonomous assistants จะดำเนินการตามข้อมูลนั้น

ในแอปพลิเคชันหนึ่ง ซึ่งคล้ายกับคู่แข่งอย่าง Verizon จะมีการใช้ agents เพื่อวิเคราะห์บัญชีลูกค้าเมื่อพวกเขาโทรเข้ามาที่ฝ่ายบริการลูกค้า Markus ระบุว่า agents จะตรวจสอบบัญชีของผู้โทรแล้วแสดงเมนูตัวเลือกให้พนักงานได้ทันที

ตัวแทนของ AT&T บอกกับ Mobile World Live (MWL) ว่า assistants ต่างๆ ใช้ LLMs และ SLMs ที่แตกต่างกันไปตามงาน ด้วยการที่ผู้ให้บริการสามารถทำงานร่วมกับเกือบทุก model ได้ "จึงเป็นเรื่องของการหา model ที่เหมาะสมเพื่อทำงานให้มีประสิทธิภาพมากที่สุด"

โฆษกระบุว่า AT&T ปัจจุบันมี autonomous agents 138 ตัว และคาดว่าจำนวนนี้จะเพิ่มขึ้นอย่างมากในปีหน้า

การสร้าง Master Agents

Assistants ยังสามารถช่วย AT&T ในวงจรการพัฒนา software โดยกำหนด agents เฉพาะสำหรับงานเฉพาะ เช่น การสร้าง user stories การเขียน code หรือการเรียกใช้ test scripts

Markus กล่าวว่า "ที่น่าตื่นเต้นยิ่งกว่านั้น เรากำลังสำรวจวิธีที่เราอาจสามารถใช้ assistants ที่เปิดใช้งาน LLM หลายตัวพร้อมกันเพื่อแก้ปัญหาทางธุรกิจที่ซับซ้อนมากขึ้น เพื่อทำเช่นนั้น เรากำหนดให้ assistant หนึ่งมี persona ของ orchestrator โดยรวม ซึ่งมีหน้าที่ประสานงานและให้เหตุผลกับ assistant personas อื่นๆ ที่มีทักษะเฉพาะทาง"

ตัว developer เองก็มีปฏิสัมพันธ์กับ master assistant ก่อนที่จะเปิดใช้งาน agents เพิ่มเติมเพื่อทำงานให้เสร็จ

Markus ระบุว่า "พนักงานมนุษย์ยังคงรับผิดชอบในการดูแลความคืบหน้าของ assistant แต่สิ่งนี้ช่วยให้พนักงานของเราสามารถโฟกัสกับงานอื่นที่มีความซีบซ้อนมากกว่าได้"

เขาสังเกตว่า autonomous assistants สามารถรับงานที่น่าเบื่อมากขึ้นใน workflow ในขณะที่ให้ผลลัพธ์ได้เร็วกว่ามนุษย์

Markus ระบุว่า AT&T คาดว่า autonomous assistants จะถูกใช้งานอย่างกว้างขวางมากขึ้นในอนาคต ในขณะที่กลายเป็น "ส่วนสำคัญในการช่วยให้พนักงานของเราทำ workflows ที่ซับซ้อนได้เร็วขึ้นเพื่อให้บริการลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น"

AT&T เป็นหนึ่งในผู้นำในการนำ genAI มาใช้ ซึ่งอาจช่วยให้ผู้ให้บริการบรรลุเป้าหมายที่ระบุในการลดต้นทุนลง 2 พันล้านดอลลาร์ในอีกไม่กี่ปีข้างหน้า

Why it matter

ข้อมูลจาก AT&T arms agents for next phase of genAI revolution