Zendesk เผยตัว AI เอเจนต์ใหม่สามารถแก้ปัญหาการซัพพอร์ตได้ถึง 80%

Key takeaway

• Zendesk เปิดตัว AI Agent ใหม่ที่สามารถแก้ไขปัญหาการสนับสนุนลูกค้าได้ถึง 80% โดยไม่ต้องพึ่งพาเจ้าหน้าที่มนุษย์ พร้อมระบบ co-pilot agent ที่ช่วยจัดการปัญหาซับซ้อนอีก 20% ที่เหลือ
• บริษัทได้ลงทุนซื้อกิจการด้าน AI หลายแห่งเพื่อพัฒนาระบบนี้ รวมถึง Hyperarc, Klaus และ Ultimate โดยผลการทดสอบกับลูกค้าปัจจุบันแสดงให้เห็นว่าความพึงพอใจของผู้บริโภคเพิ่มขึ้น 5-10 คะแนน
• ระบบใหม่นี้มีศักยภาพที่จะสร้างผลกระทบอย่างมากต่ออุตสาหกรรมการบริการลูกค้า เนื่องจาก Zendesk มีลูกค้าเกือบ 20,000 ราย และจัดการแก้ไขปัญหากว่า 4.6 พันล้านเคสต่อปี

Zendesk ประกาศในงาน AI Summit เมื่อวันพุธที่ผ่านมาเกี่ยวกับชุดผลิตภัณฑ์ที่ขับเคลื่อนด้วย LLM โดยมีเป้าหมายเพื่อลดการพึ่งพาเจ้าหน้าที่สนับสนุนที่เป็นมนุษย์

หัวใจสำคัญของนวัตกรรมใหม่นี้คือ autonomous support agent ที่ Zendesk เชื่อมั่นว่าจะสามารถแก้ไขปัญหาการสนับสนุนได้ถึง 80% โดยไม่ต้องอาศัยการแทรกแซงจากมนุษย์ ระบบดังกล่าวจะทำงานร่วมกับ co-pilot agent ที่ช่วยเจ้าหน้าที่มนุษย์จัดการกับปัญหาที่ซับซ้อนอีก 20% นอกจากนี้ยังมี admin-layer agent, voice-based agent และ analytics agent เสริมประสิทธิภาพการทำงานอีกด้วย

Shashi Upadhyay ประธานฝ่ายผลิตภัณฑ์ วิศวกรรม และ AI ของ Zendesk กล่าวว่า agents ใหม่เหล่านี้เป็นส่วนหนึ่งของการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ในอุตสาหกรรมการสนับสนุนลูกค้า เมื่อ AI เริ่มเข้ามาแทนที่งานส่วนใหญ่ที่เคยดำเนินการโดยมนุษย์

"โลกกำลังเปลี่ยนผ่านจากซอฟต์แวร์ที่ออกแบบมาสำหรับผู้ใช้ที่เป็นมนุษย์ ไปสู่ระบบที่ AI เป็นผู้ดำเนินการหลัก" Upadhyay กล่าวกับ TechCrunch

ผลการทดสอบอิสระแสดงให้เห็นว่าโมเดล AI สมัยใหม่มีประสิทธิภาพสูง การทดสอบบน TAU-bench ซึ่งออกแบบมาเพื่อวัดความสามารถในการใช้เครื่องมือของโมเดล รวมถึงการจัดการกับสถานการณ์การคืนสินค้า ซึ่งคล้ายคลึงกับงานสนับสนุนลูกค้าหลายรูปแบบ โดย Claude Sonnet 4.5 ซึ่งเป็นผู้นำในปัจจุบันสามารถแก้ไขปัญหาได้ถึง 85% ในการทดสอบ

ภายหลังจากการเผชิญความท้าทายจากนักลงทุนในปี 2022 Zendesk ได้เข้าซื้อกิจการด้าน AI หลายแห่งเพื่อวางรากฐานสำหรับการเปลี่ยนแปลงในครั้งนี้ analytics agent ที่เปิดตัววันนี้พัฒนาขึ้นโดยตรงจากการเข้าซื้อ Hyperarc ซึ่งเสร็จสิ้นในเดือนกรกฎาคม การเข้าซื้อกิจการด้าน AI ก่อนหน้านี้ยังรวมถึง Klaus ซึ่งเป็นระบบ QA และ agentic service (เข้าซื้อเดือนกุมภาพันธ์ 2024) และ Ultimate ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มอัตโนมัติ (เข้าซื้อในเดือนมีนาคม)

Zendesk ได้ทดลองใช้ระบบใหม่กับลูกค้าปัจจุบัน และ Upadhyay รายงานผลลัพธ์ที่น่าพึงพอใจ

"สำหรับลูกค้าที่ใช้งานอยู่ ความพึงพอใจของผู้บริโภคเพิ่มขึ้น 5 ถึง 10 คะแนน" เขาเปิดเผยกับ TechCrunch

แม้ว่า Large language models จะถูกนำมาใช้ในงานสนับสนุนลูกค้าอยู่แล้ว แต่ไม่บ่อยครั้งนักที่จะมีขอบเขตกว้างเท่ากับที่ Zendesk นำเสนอ บริษัทต่างๆ ตั้งแต่ Airbnb ไปจนถึง Regal Theaters ได้ทดลองใช้ chatbot สนับสนุนภายในองค์กร โดยมักทำสัญญาโดยตรงกับผู้พัฒนาโมเดลพื้นฐาน อย่างไรก็ตาม ระบบเหล่านั้นส่วนใหญ่จัดการเพียงการค้นคืนข้อมูลมากกว่าการแก้ไขปัญหาที่ซับซ้อนหรือการดำเนินการโดยอัตโนมัติ

หากความพยายามด้าน AI สำหรับงานสนับสนุนครั้งนี้ประสบความสำเร็จ ผลกระทบทางเศรษฐกิจจะมีนัยสำคัญอย่างยิ่ง Resolution Platform ของ Zendesk ให้บริการลูกค้าเกือบ 20,000 ราย จัดการแก้ไขปัญหากว่า 4.6 พันล้านเคสต่อปี นอกจากนี้ สหรัฐอเมริกายังมีพนักงานบริการลูกค้าถึง 2.4 ล้านคน โดยมีจำนวนแรงงานในด้านนี้ที่มากกว่าในประเทศอื่นๆ ทั่วโลก

Why it matters

💡 ข่าวนี้มีความสำคัญอย่างยิ่งสำหรับผู้ที่ทำงานในวงการเทคโนโลยีและธุรกิจบริการลูกค้า เนื่องจากเป็นการเปิดตัวนวัตกรรม AI Agent ที่สามารถแก้ไขปัญหาการสนับสนุนลูกค้าได้ถึง 80% โดยไม่ต้องพึ่งพามนุษย์ จาก Zendesk ซึ่งเป็นผู้นำด้านซอฟต์แวร์บริการลูกค้า การเปลี่ยนแปลงครั้งนี้จะส่งผลกระทบอย่างมากต่ออุตสาหกรรมการบริการลูกค้าทั่วโลก รวมถึงอาจเปลี่ยนแปลงรูปแบบการทำงานของพนักงานบริการลูกค้ากว่า 2.4 ล้านคนในสหรัฐอเมริกา

ข้อมูลอ้างอิงจาก https://techcrunch.com/2025/10/08/zendesk-says-its-new-ai-agent-can-solve-80-of-support-issues/