Shake Shack วางกลยุทธ์ AI เชิงปฏิบัติ ขับเคลื่อนประสิทธิภาพองค์กรและยกระดับประสบการณ์ลูกค้า

Key takeaway

• Shake Shack เปิดตัว Project Catalyst ภายใต้การนำของ CITO Justin Mennen โดยมีเป้าหมายนำ AI ขับเคลื่อนประสบการณ์ลูกค้าและการดำเนินงานภายในองค์กรให้ครอบคลุมทั้ง 1,500 สาขา และพนักงานกว่า 13,400 คน โดยเน้น Practical AI ที่ช่วยประหยัดเวลาและยกระดับ Hospitality อย่างเป็นรูปธรรม
• กลยุทธ์ Tech Stack ของ Shake Shack ยึด Enterprise AI Providers เป็นแกนหลักเพื่อความ Scalable และ Reliable พร้อม Custom Build ในส่วน AI Orchestration ที่ต้องการความยืดหยุ่นสูง สะท้อนแนวคิด "Buy Best of Breed, Build When Needed" ที่ชัดเจนและวัดผลได้
• AI ถูกนำมาใช้เป็น Decision Acceleration Engine ภายในองค์กร ผ่าน Real-time Alerts, Automation และ Analytics โดยทีมผู้บริหารทบทวน AI Roadmap ทุกสัปดาห์เพื่อ Democratize AI ทั่วทั้งองค์กรภายใต้ Guardrails ที่รัดกุม

Justin Mennen ในฐานะ Chief Information and Technology Officer ของ Shake Shack เปิดเผยถึงแผนการปรับโฉมเทคโนโลยีครั้งใหญ่ของบริษัท โดยนำ AI เข้ามาเป็นหัวใจสำคัญของการพัฒนา Customer Experience พร้อมวางกลยุทธ์ภายในองค์กรที่มุ่งขยายขีดความสามารถด้าน Digital, Data และ Operational อย่างเต็มรูปแบบ

Project Catalyst: ขับเคลื่อน AI สู่ 1,500 สาขาทั่วโลก

การดำเนินการ Rollout ของ Project Catalyst ซึ่งเปิดตัวอย่างเป็นทางการเมื่อเดือนที่ผ่านมา มีเป้าหมายหลักในการยกระดับ Customer Experience เพื่อรองรับการขยายตัวของเครือข่ายสาขาไปสู่ 1,500 สาขา ทั้งนี้ Mennen ยังวางแผนนำแนวคิดเดียวกันมาปรับใช้กับการดำเนินงานภายในองค์กร เพื่อสร้างกลยุทธ์การทำงานสำหรับพนักงานในร้านอาหารกว่า 13,400 คน ภายใต้แนวทาง "Better, Enlightened Hospitality"

ในอุตสาหกรรม Restaurant และ Hospitality ปัจจุบัน ราวหนึ่งในสี่ของธุรกิจรายงานว่าได้นำ AI บูรณาการเข้าสู่ Business Strategy แล้วนับตั้งแต่ต้นปี 2026 โดย Marketing ถือเป็น Use Case อันดับหนึ่งที่ได้รับความนิยม อย่างไรก็ตาม Mennen ระบุว่า Shake Shack เลือกเดินในแนวทางที่แตกต่างออกไปอย่างชัดเจน

AI เชิงปฏิบัติ: เครื่องมือเสริมศักยภาพพนักงานภายในองค์กร

สำหรับพนักงาน Corporate กว่า 450 คน ทีมเทคโนโลยีมองว่า AI คือ Practical Tool ที่ทรงพลังในการขับเคลื่อน Productivity และ Efficiency โดยเฉพาะในระบบที่มีลักษณะเชิง Operational อย่าง Analytics และ Automation

"เรามุ่งโฟกัสไปที่สิ่งที่เป็นประโยชน์เชิงปฏิบัติจริง ที่ช่วยให้ทีมของเราประหยัดเวลา เพื่อนำเวลานั้นไปขับเคลื่อน Hospitality ให้ดียิ่งขึ้น" — Justin Mennen

Tech Stack: ยึด Enterprise AI เป็นแกนหลัก พร้อม Custom Build เมื่อจำเป็น

Mennen ซึ่งเข้ารับตำแหน่งตั้งแต่ เดือนมกราคม 2025 เปิดเผยว่า Tech Stack ของบริษัทใช้ Enterprise AI Providers เป็นแกนหลัก เพื่อให้มั่นใจในด้าน Scalability และ Reliability ซึ่งเป็นปัจจัยชี้ขาดในการ Deploy AI Strategy ในระดับองค์กร แม้ว่า Startup หลายรายจะนำเสนอ AI Offerings ที่น่าสนใจเพียงใดก็ตาม

ทั้งนี้ ทีมเทคโนโลยียังคงเลือก Custom Build ผลิตภัณฑ์ขึ้นเองในบางกรณี โดยเฉพาะในส่วนของ AI Orchestration ที่ต้องการความยืดหยุ่นสูง

"เราเลือกซื้อ Best of Breed และเมื่อใดที่ไม่มี Capability ที่ต้องการในตลาด เราก็ลงมือ Build ขึ้นมาเอง" — Justin Mennen

AI Roadmap และอนาคตของการตัดสินใจบนฐานข้อมูล

Mennen นำทีมประชุมเป็นประจำทุกสัปดาห์ร่วมกับผู้บริหารระดับสูงของบริษัท เพื่อติดตามความคืบหน้าของ AI Roadmap ประเมินทิศทาง และปรับแผนการดำเนินงานให้สอดรับกับ AI Landscape ที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว

ด้วย Guardrails ที่วางไว้อย่างรัดกุม ทีมมุ่งหวัง Democratize AI ทั่วทั้งองค์กร เพื่อยกระดับการทำงานในชีวิตประจำวันของพนักงานทุกระดับชั้น โดยอาศัยความร่วมมืออย่างใกล้ชิดกับ Enterprise Partners

การเปลี่ยนแปลงที่สำคัญที่สุดที่ AI มอบให้แก่ธุรกิจร้านอาหาร คือความสามารถด้าน Decision Acceleration การ Automate Operating Systems รวมถึงระบบ Real-time Alerts ที่เปิดโอกาสให้ผู้บริหารสาขาตรวจจับความไม่มีประสิทธิภาพได้ทันท่วงที และออกแบบกระบวนการทำงานที่มีประสิทธิผลมากยิ่งขึ้น

"AI เปิดความสามารถที่เคยทำได้ยากมากในอดีต บัดนี้การตัดสินใจสามารถเกิดขึ้นได้รวดเร็วกว่าเดิมอย่างเห็นได้ชัด โดยมี Data ที่ถูกต้องและแม่นยำรองรับอยู่เบื้องหลัง" — Justin Mennen

Why it matters

💡 กรณีศึกษาของ Shake Shack ภายใต้การนำของ Justin Mennen ถือเป็นตัวอย่างที่นักเทคโนโลยีและผู้บริหารไม่ควรมองข้าม เพราะแสดงให้เห็นอย่างชัดเจนว่าการนำ AI มาใช้ในองค์กรขนาดใหญ่ที่มีสาขากว่า 1,500 แห่งนั้นต้องอาศัยกลยุทธ์เชิงปฏิบัติที่แท้จริง ไม่ใช่แค่ Hype โดยเฉพาะแนวคิดการผสาน Enterprise AI เข้ากับ Custom Build และการ Democratize AI ทั่วทั้งองค์กร ซึ่งสามารถนำไปปรับใช้ได้กับทุกอุตสาหกรรม

ข้อมูลอ้างอิงจาก https://www.ciodive.com/news/shake-shack-cito-practical-ai-strategy/819127/